Cara Mengukur Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan

Mengukur Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan
- Jenis riset: eksploratori
- Responden: manajer pemasaran, staf pemasaran
- Jenis data: primer
- Metode pengumpulan data: wawancara
- Metode analisis data: kualitatif
- Pengantar:

Praktek pemasaran dewasa ini cendening menekankan pentingnya manajemen hubungan pelanggan, tidak sekadar berorientasi pada transaksi semata. Melalui konsep hubungan pelanggan (customer relationship), pemasar memandang bahwa konsumen merupakan aset utama dalam mencapai pertumbuhan bisnis dengan memperoleh, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan (Wyner, 1999). Salah satu kunci keberhasilan manajemen hubungan pelanggan adalah akses untuk memperoleh informasi tentang pelanggan. Informasi tentang pelanggan sangat dibutuhkan untuk memahami pelanggan secara lebih baik dan memberikan tawaran yang lebih spesifik untuk setiap pelanggan. Perusahaan yang telah menerapkan konsep hubungan pelanggan mampu membentuk ikatan emosional yang kuat sehingga pelanggan menjadi loyal. Untuk mengukur penerapan konsep hubungan pelanggan yang telah dilakukan pemasar, dapat dilakukan riset.

Berikut ini adalah topik-topik wawancara yang digunakan untuk mengetahui penerapan konsep hubungan pelanggan dalam perusahaan (Wyner,1999).
1. Definisi pelanggan.
Siapakah yang menjadi pelanggan perusahaan? Dengan siapa sajakah perusahaan membentuk hubungan?

2. Keberadaan perusahaan.
Apa saja strategi yang dijalankan oleh perusahaan untuk membuat keberadaannya diketahui para pelanggannya?

3. Kedalaman hubungan.
Seberapa jauhkah hubungan perusahaan dengan pclanggan? Apa saja bentuk-bentuk hubungan pelanggan yang telah diterapkan?

4. Jangka waktu.
Seberapa lama pelanggan memiliki hubungan dengan perusahaan?

5. Perantara.
Siapa saja yang terlibat dalam hubungan tersebut (selain pelanggan dan perusahaan)?

Pustaka
Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Oleh Istijanto M.M.